Your feedback makes a difference
It's a part of our DNA to go to the source to continuously improve our processes. For us, it's important to understand how you feel about our sales, service, and rental performance. Therefore we send out surveys after we had an interaction with you.
O que é o inquérito de qualidade?
O inquérito de qualidade é a nossa ferramenta mais importante para compreender como os nossos clientes se sentem em relação às nossas vendas, serviços e desempenho de aluguer. O inquérito é enviado para monitorizar continuamente a satisfação do cliente e para recolher feedback sobre a qualidade. Os nossos clientes respondem a 2000-2500 inquéritos todos os meses e damos seguimento a todos os comentários;
- Contactar os clientes para resolver os problemas
- Comunicar internamente o que os nossos clientes nos estão a dizer
- Utilizamos as informações para melhorar os nossos processos
O nosso Net Promoter Score
O Net Promoter System é um padrão mundial para medir, compreender e melhorar a experiência do cliente. O nosso Net Promoter Score está dividido entre Serviço, Vendas e Aluguer. Abaixo pode ver o nosso desempenho em cada área.
0
Serviço
0
Vendas
0
Aluguer
Quais são os benefícios?
Um maior nível de satisfação na sua cooperação connosco;
-
Partilhar a sua opinião sobre o desempenho da Toyota
-
Obter feedback e apoio imediatos sobre problemas e questões
-
Melhoria da experiência na sua próxima interação de serviço, venda ou aluguer
Para nós, apoia a nossa estratégia - Qualidade em tudo o que fazemos.
O processo
Encontramo-nos
Após cada ponto de contacto, receberá um inquérito. O inquérito é, de facto, todo um programa de qualidade, para melhorar a nossa próxima interação consigo.
A sua resposta
O inquérito contém uma série de perguntas que nos ajudam a compreender o seu nível de satisfação após o nosso último contacto consigo. O inquérito demora apenas 2 a 3 minutos a preencher e a sua opinião pode ajudar-nos a fazer a diferença.
Atuamos
Depois de ter respondido às perguntas do nosso inquérito, um dos nossos gestores da Toyota dará seguimento imediato ao seu feedback.
Melhoramos
Fazemos um acompanhamento imediato e tomamos medidas se uma questão for abordada. Desta forma, podemos assegurar-lhe que melhoramos continuamente os nossos processos.
Perguntas frequentes sobre o nosso inquérito de qualidade
É a nossa ferramenta mais importante para compreender a opinião dos nossos clientes sobre o nosso desempenho em termos de vendas, serviços e alugueres.
Faz parte do nosso ADN a melhoria contínua. É por isso que pedimos aos nossos clientes o seu feedback honesto, para melhorar os nossos serviços. O inquérito de qualidade faz parte de um sistema de qualidade mais abrangente da Toyota.
O nosso principal objetivo é melhorar a sua experiência no próximo serviço, venda ou aluguer. Recebe feedback e apoio imediatos sobre problemas e questões, e tem a oportunidade de partilhar a sua opinião sobre o desempenho da Toyota.
Fornece mais informações sobre a relação que estabelecemos com os nossos clientes e a forma como estes percecionam os nossos serviços. Se as preocupações ou questões forem abordadas no inquérito, contactamos o cliente para discutir, compreender e resolver o problema.
Avaliamos a sua opinião sobre o nosso desempenho, comportamento e qualidade do trabalho, através de algumas perguntas. Pedimos-lhe que classifique numa escala de 1-5, sendo 5 muito elevado. Também fazemos a pergunta NPS, normalmente utilizada, numa escala de 0-10.
O inquérito só é enviado se tivermos tido uma interação consigo. É enviado, no máximo, de três em três meses por correio eletrónico. Desta forma, evitamos o envio de demasiados inquéritos.
Demora apenas 2 a 3 minutos a preencher o inquérito.
There will be an immediate follow-up & action if an issue is addressed, and we normally get back within 48 hours. Positive feedback is forwarded to encourage teams and individuals. Also, processes are improved to prevent issues from recurring (Kaizen).
Yes, you can change the frequency, or unsubscribe, through a link in the survey invitation letter.
Net Promoter Score is a customer loyalty and satisfaction measurement, taken from asking customers how likely they are to recommend your product or service to others on a scale of 0-10.
The Net Promoter System is the entire quality system that follows this customer loyalty question. It includes active follow- up with dissatisfied customers, but also improvement of the overall customer satisfaction and loyalty based on feedback received.
In the Net Promoter System, customers are categorised into three groups – promoters (rating 9-10), detractors (rating 0-6), passives (rating 7-8). When calculating the score, the percentage of detractors is subtracted from the percentage of promoters. Passives are excluded.
Example of 10 customer replying to the NPS question: 7 promoters (70%), 1 Detractor (10%), 2 Passives (20%)
70%-10% = NPS 60
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