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ASEC e STEP programas de melhoria da experiência do consumidor
Formação e desenvolvimento são os pontos chave para o progresso na carreira dos nossos funcionários. Os nossos clientes também beneficiam de funcionários que possuem competências aperfeiçoadas. Este estudo fornece mais informações de como treinamos os nossos técnicos, que compõem cerca de metade de todo o nosso esforço unificado por toda a Europa.
A promessa TSC para clientes
O nosso principal objetivo na implementação do Conceito de Serviço Toyota (TSC) é providenciar a máxima confiança aos nossos clientes. O TSC visa adaptar os princípios lean do Sistema de Produção Toyota – projetado para operações de produção – para o nosso serviço após-venda.
Como parte do Conceito de Serviço Toyota, temos dois programas a nível europeu de acreditação de serviços: ASEC e STEP. Estes programas especializados melhoram significativamente o nosso serviço de assistência e manutenção ao cliente, tal como continuam a auxiliar-nos a adapta-lo da melhor forma às suas necessidades especificas. Os nossos técnicos são treinados em como assistir os nossos equipamentos dentro dos parâmetros de segurança, com respeito pelo meio-ambiente e com os mais altos padrões de qualidade.
Agora sabemos que 90% dos nossos clientes provavelmente ou muito provavelmente recomendariam os nossos serviços. Como parte do nosso objetivo de ser o número 1 na satisfação do cliente, a nossa visão é que 100% dos nossos técnicos sejam treinados através da etapa Bronze do programa STEP e 100% da nossa rede, incluindo revendedores independentes, alcancem o certificado ASEC até 2020.
ASEC: melhora o atendimento ao cliente através de certificação
O programa de avaliação e certificação do serviço após-venda (ASEC) foi desenvolvido para padronizar e fortalecer as operações de serviço de manutenção e vendas de peças da Toyota Material Handling. A ASEC focaliza-se na nossa rede cativa e nos nossos revendedores independentes, em ambos os serviços operacionais, assistências de após-venda e no fornecimento de peças.
O programa possui 3 níveis: iniciado, básico e avançado. Este abrange diferentes secções, com o objetivo de melhorar a produtividade na oficina, garantindo altos padrões de segurança e os requisitos exigidos de sustentabilidade nas nossas operações, tal como o aumento das vendas de peças e outros serviços, através de atividades kaizen. Além disso, apoia as nossas atividades permanentes para maximizar a satisfação do cliente.
O nível de 'iniciado' reconhece a classificação de um objetivo intermédio, focando-se num aspeto operacional rigoroso, definido por um pré-requisito mínimo. O nível 'básico' insiste na padronização de práticas de segurança nos processos operacionais. No 'avançado', as metodologias Kaizen são implementadas para melhorar a cobertura dos contratos de serviço prestados e o atendimento ao cliente.
STEP: formação técnica e “soft skills” para técnicos de manutenção
O programa educacional de serviço técnico (STEP) divide-se essencialmente em duas partes, uma mais focada na formação técnica e outra em competências transversais “soft skills”. Cada uma destas partes possui 3 níveis: Bronze, prata e ouro.
O nível de formação técnica Bronze centra-se em fundamentos básicos, tais como inspeções, manutenção periódica e na compreensão de publicações. O nível Prata destina-se a técnicos que desejam especializar-se numa tecnologia de um determinado produto especifico, enquanto o ouro está reservado para talentosos líderes de equipas. O nível bronze de “soft skills”, forma os técnicos sobre a cultura corporativa da Toyota Material Handling, consciencialização de comportamentos e a compreender o negócio, enquanto no nível prata e ouro são desenvolvidas as habilidades comerciais. Para ambas as partes da formação, os técnicos devem realizar um curso de 2-3 dias, concluindo este através de um teste final. A mesma avaliação é utilizada em toda a nossa rede de forma a garantir uma certificação unificada.
“Os programas ASEC e STEP constituem uma parte crucial do Conceito de Serviço Toyota. Estamos orgulhosos por termos melhorado o conjunto de competências do serviço de manutenções das organizações, através do aumento da utilização do programa. Continuaremos a trabalhar de forma a atingir os objetivos de 2020.”
Antoine Reminiac, Gestor de Desenvolvimento de Operações de Serviço no Mercado, Toyota Material Handling Europe
Progress against 2020 target
100% - Técnicos treinados no STEP nível Bronze
- 87% na formação técnica STEP nível Bronze
- 28% na formação de competências STEP nível Bronze
100% - nossa rede certificada ASEC nível de entrada
- 50% dos nossos países no ASEC nível de Entrada
- 33% das nossas sedes e revendedores no ASEC nível de Entrada
15 de Junho 2017
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